Компании часто стараются не обращать внимания на жалобы клиентов, но у них есть серьезное слабое место: социальные сети. При наличии достаточного количества просмотров или ретвитов любой может привлечь внимание даже худших корпораций.
Ну, может быть, не «кто-нибудь». Обычному человеку сложно стать вирусным. И в результате большинству людей трудно получить прекрасное обслуживание клиентов, которое сопровождается вирусной жалобой.
Начало контроля за ущербом в социальных сетях
Бизнес тратит массу времени и денег на создание хорошей репутации. Независимо от того, продают ли они качественные товары по низкой цене, отдают их местным общинам или нанимают знаменитостей, цель состоит в том, чтобы завоевать доверие и признание потребителей.
Но, по словам Sentium , «плохие новости, кажется, распространяются быстрее, чем хорошие». В эпоху всесильного интернета такой сайт, как «www.your-business-sucks.com», может быть создан и работать в около часа ». Бизнес может потратить годы на построение хороших отношений с потребителями только для того, чтобы эти отношения были разорваны вирусной жалобой.
В качестве примера давайте посмотрим видео « United Breaks Guitars ». В 2009 году обработчики багажа United Airlines сломали гитару за 3500 долларов, принадлежавшую музыканту по имени Дэйв Кэрролл. Неудивительно, что United Airlines отказались компенсировать Кэрроллу гитару и постарались оставить его в бюрократическом цикле обслуживания клиентов.
Но у Кэрролла была хитрость в рукаве. Он загрузил музыкальный клип «United Breaks Guitars» на YouTube, и он быстро набрал более миллиона просмотров. В то время как «Юнайтед» предпринял попытку решить проблему (в конце концов, это был пиар-кошмар), ущерб уже был нанесен. Объединенные акции упали на 10% в этом месяце, а вирусная жалоба обошлась акционерам в 180 миллионов долларов .
Подождите, предприятия не заботятся о клиентах?
За последнее десятилетие предприятиям приходилось сталкиваться со все большим количеством вирусных жалоб, от ненависти Патрика Стюарта к Time Warner до миллионов жалоб на поддельные списки Amazon . Конечно, по мере того как интернет продолжает расширяться до бесконечности, эти жалобы будут только увеличиваться.
Вот почему, по мнению Forbes, обслуживание клиентов превратилось в индустрию стоимостью 350 миллиардов долларов . Но эти деньги редко расходуются на улучшение решения проблем, которые вызывают жалобы клиентов (например, плохие сумки или контрафактная продукция). В основном это расходуется на контроль ущерба в социальных сетях .
Поиск Google «вирус обслуживания клиентов» даст удивительное количество статей с маркетинговых сайтов и деловых журналов, которые сосредоточены вокруг реальной угрозы вирусных жалоб. Некоторые из них даже составили списки «побед в обслуживании клиентов».
Хотя большинство этих статей приправлено жаргоном о «связи с клиентом» через социальные сети, они в значительной степени склоняются к идее контроля ущерба. Они побуждают компании использовать социальные сети в качестве платформы для обслуживания клиентов, но с жестким предложением, что только потенциально вирусные жалобы должны приниматься всерьез.
В результате люди, чьи жалобы не могут (или не являются) распространяться вирусами, обычно перенаправляются в онлайн-формы обслуживания клиентов. Например, учетная запись @AmazonHelp в Twitter тратит большую часть своего времени на перенаправление клиентов на сайт Amazon, даже если клиенты утверждают, что уже обращались за помощью на сайт Amazon.
Вот проблема: не каждый может стать вирусным
Возможность наказать бизнес за плохое обслуживание клиентов отлично подходит для потребителей. Вирус может решить проблему плохого обслуживания клиентов, одновременно вынуждая компании и акционеров внедрять более эффективные политики обслуживания клиентов.
Обидно, что не у всех есть возможность стать вирусным, и что те, кто этого не делают, часто остаются с опытом обслуживания клиентов.
Помните Дейва Кэрролла, парня, чья гитара была искалечена обработчиками багажа United Airlines? Он стал вирусным, потому что он мог собрать забавное, хорошо отредактированное и хорошо написанное видео о своем опыте. Этот опыт нашел отклик у множества других пассажиров авиакомпании (что помогло видео стать вирусным), но только Кэрролл извлек выгоду из спора. Нужны доказательства? В 2017 году в ветке Reddit, полной кошмарных историй United Airlines, было собрано более 3000 сообщений . Неудивительно, что эта нить полна жалоб на плохо обработанные пакеты.
Для аналогичного (но более актуального примера) давайте сравним, как Amazon обрабатывает жалобы от рэпера Ice-T, с тем, как Amazon обрабатывает другие жалобы более низкого уровня. В Твиттере Айс-Т пожаловался на то, что он чуть не застрелил водителя доставки Амазонки и что водители доставки должны носить жилеты «Амазонки». Он даже не пометил Amazon на почте, но получил четкий ответ менее чем за полчаса.
Глядя на страницу Twitter @AmazonHelp , становится ясно, что многие люди (с менее нелепыми жалобами) не получают такого же обращения. Один клиент пожаловался, что он не получил посылку через десять дней, не смог связаться с Amazon, а затем неоднократно находился под покровительством Amazon в Twitter. Ему также сказали, что поддержка Amazon занимает 6-12 часов, чтобы ответить на жалобы, но Ice-T получил ответ менее чем за полчаса. Разве это не странно?
Существуют ли альтернативы вирусам?
Там нет ни одного секрета, чтобы стать вирусным. В конце концов, ответ, вероятно, «удача» и «существующая слава», поэтому должен быть лучший способ получить хорошее обслуживание клиентов.
Если вы застряли в бесконечной петле телефонных звонков, неотвеченных электронных писем или недофинансированных статей, то лучшее, что вы можете сделать, это кричать в пустоту и надеяться, что кто-то вас услышит. Попробуйте решить проблему, напрямую связавшись с компанией, и если это не сработает, попробуйте опубликовать жалобу в Twitter, YouTube или Reddit (или во всех трех). Обязательно отметьте учетные записи компании в социальных сетях в своей общедоступной жалобе, добавьте несколько хэштегов и посмотрите, что произойдет.
Вы также можете воспользоваться другими постами в социальных сетях, чтобы сообщить компании (и потенциальным клиентам), что их обслуживание клиентов — отстой. По мере того, как жалобы общественности привлекают к себе все больше внимания, предприятия испытывают желание усилить контроль за ущербом. Они могут даже усилить свою игру обслуживания клиентов и начать серьезно относиться к невирусным жалобам. Разве это не было бы хорошо?
Если социальные сети не работают, и у вас был особенно плохой опыт, вы можете попробовать связаться с местными новостями, новостным отделом или веб-сайтом, посвященным компании, с которой у вас возникли проблемы. Подобные платформы могут привлечь внимание к вашей истории и побудить компанию ее решить.
СВЯЗАННЫЙ: Я выписал поддельный предмет на Амазонке. Тогда они забанили меня.