Благодаря Интернету клиенты могут с легкостью рассказать о найденных ими замечательных компаниях и о других вещах, которые им действительно нравятся. С другой стороны, это также быстро продвигать и распространять свидетельства ужасного обслуживания клиентов. Если вы когда-либо совершаете огромную пиар-ошибку, даже в своем кирпичном бизнесе или чем-то более личном по своей природе, вы можете быть уверены, что кто-то получит подтверждение этого онлайн в кратчайшие сроки.
В конце концов, поскольку вы можете в значительной степени гарантировать, что ваш самый страшный кошмар PR-катастрофы пойдет как лесной пожар в Интернете, все сводится к тому, что вы будете делать с этим дальше. Вам доступны те же инструменты социальных сетей, которые проходят в самый неприятный момент, поэтому вам нужно использовать их хорошо — и быстро!
Вот несколько историй о социальных медиа PR. в социальных сетях. бедствий со счастливым концом, из которого вы можете поучиться и надеяться подражать, если возникнет такая необходимость.
Контроллер мстителя и маркетинг в океане
Создатели Avenger Controller понятия не имели, во что они ввязались, когда наняли Пола Кристофоро из Ocean Marketing для продвижения своего продукта и управления своим PR. Ущерб, который Пол почти нанес их бизнесу, был просто ужасным.
После того, как Пол расстроил нескольких клиентов обещающими графиками, которые производители не могли встретить, он продолжил утверждать, что у него есть друзья на высоких постах в мире технологий. Это привлекло внимание одного из них, который начал диалог с Полом. Пол продолжал хвастаться своими контактами, не понимая, что сейчас он болтает (и становится не на стороне) ОЧЕНЬ громкого имени в области технологий — Майка Крахулика.
Полную историю ущерба PR от Ocean Marketing можно найти на веб-сайте Penny Arcade здесь .
Преимущество всего этого пиар-ущерба заключается в том, что люди обычно понимали, что проблема была в Поле, а не в производителях контроллеров Avenger, которые очень быстро получили лучшее пиар-представление. Сам контроллер никогда не был неисправен и на самом деле является очень хорошим продуктом для детей с ограниченными возможностями. Теперь контроллер проверяется подобными iJustine и, похоже, будет в руках детей, которым они нужны в кратчайшие сроки.
Урок выучен:
- Следите за своим пиаром и тем, что они говорят, на случай, если они пытаются закончить вашу карьеру.
- Не будь как Павел Христофоро.
Красный Крест Твитнуть
Любой человек или учреждение, у которого есть команда людей, пишущих в Твиттере или использующих Facebook от своего имени, рискуют пойти по стопам Красного Креста с этим смущающим твитом: «Райан нашел еще две упаковки из 4 бутылок пива« Мидас »из Dogfish Head…. когда мы пьем, мы делаем это правильно #gettngslizzerd ».
Очевидно, что это была ошибка, сделанная кем-то, кто намеревался отправить это в свою личную учетную запись Twitter. Однако твит остался незамеченным в течение часа, что было достаточно времени, чтобы привлечь внимание. Когда директор социальных сетей вышел на сцену , она разослала юмористический твит для продолжения: «Мы удалили мошеннический твит, но будьте уверены, что Красный Крест трезв, и мы конфисковали ключи».
Волшебство этого потенциального фиаско заключается в том, что Dogfish Head вмешался и помог им превратить ситуацию в явный позитив. Они попросили своих последователей написать в Твиттере хэштег #gettngslizzerd и сделать пожертвование Красному Кресту.
По сути, небольшая, но все же публичная ошибка, которая могла случиться практически с любой компанией, была смахнута на добродушие, а затем превращена в действительно позитивное событие для Красного Креста некоторыми неординарными в Dogfish Head. Без сомнения, они тоже сделали себе одолжение.
Урок выучен:
- Осветите свое PR-несчастье, если это что-то понятно.
- Остерегайтесь Hootsuite!
- Помогать другим людям на грани PR-катастрофы — это хорошо для всех.
Fetchnotes Email
Fetchnotes — это стартап, который только публично запускает на этой неделе ( узнайте больше о Fetchnotes здесь. ). У них недавно был промах PR, который был полностью смущающим и легким для понимания. Они отправили тестовое электронное письмо с ругательствами на теле. Он был предназначен для того, чтобы просто пройти тестирование в штате, но знаете что? Это бежало так всем пользователям.
Команда Fetchnotes запаниковала и боялась худшего, но на самом деле они получили много беззаботных ответов. Многие пользователи улыбались, понимая, что имеют дело с реальными людьми, а не с каким-то безликим существом. Конечно, было несколько пользователей, которые были расстроены языком, и Fetchnotes позаботились о том, чтобы извиниться перед каждым из них.
Плюс их бедствия в том, что они увидели увеличение числа людей, пользующихся их услугами после того, как тестовое электронное письмо вышло. Похоже, что многим людям, которые не были постоянными пользователями, напомнили об услуге и решили попробовать ее снова. Чего еще может желать стартап?
Уроки выучены:
- Корректируй свои тестовые письма и не шути, когда пишешь их!
- Смейся над собой, если требуется.
- Личные извинения могут иметь большое значение.
Вам когда-нибудь приходилось восстанавливаться после серьезной ошибки PR в Интернете? Если так, что ты сделал?