Facebook — одна из крупнейших компаний с большим спросом на ботов. И особый вид ботов: чат-боты, которые интегрированы прямо в Messenger. Шаг Facebook был прост. Приложения раздуты и сложны в использовании. Кроме того, в наши дни никто не устанавливает новые приложения. Вместо этого, если вы интегрируете свой сервис или продукт в мессенджер, то, что люди используют каждый день, они с большей вероятностью будут использовать ваш продукт или услугу.
Но это не очень хорошо для Facebook. После более чем года активной работы Facebook-ботов Facebook сокращает усилия своих ботов после того, как сообщается, 70% отказов .
В чем дело? Короткая история заключается в том, что некоторые фундаментальные недостатки дизайна как в реализации Facebook, так и в текущем состоянии технологии чат-ботов привели к неинтуитивным решениям. Длинная версия? Читать дальше.
Как работают боты Facebook Messenger
Боты Facebook обычно используют какую-то среду обработки естественного языка, чтобы понять, что пытается сказать пользователь. В зависимости от того, насколько сложен бот или насколько хорошо он запрограммирован, бот вернется с ответом на вопрос пользователя. Если они этого не делают, бот может либо вернуть обратно список вещей, которые пользователь может спросить, либо напрямую соединить пользователя с человеком.
Хорошо спроектированные ботов Facebook Messenger, которыми либо работайте в тандеме с человеком, либо крайне ограничены в типах действий, которые они могут выполнять. Для последнего Facebook предоставляет разработчику множество инструментов и шаблонов. Они могут использовать такие элементы, как кнопки призыва к действию, карусели, списки, изображения, мультимедиа и многое другое для создания мини-приложений внутри чата.
Скажем, например, что пользователь хочет купить цветы для их матери. Они начнут чат, указав адрес, а затем просматривают подборки, используя карусель. Они могут использовать кнопки для перехода в разные категории. После того, как они определились с соглашением, они вводят дату доставки, оплачивают, используя интегрированный способ оплаты, и все. В этом случае не было необходимости вмешательства человека, потому что сценарий использования был очень простым. Пользователю не нужно загружать или устанавливать приложение. Все, что им нужно было сделать, это добавить контакт в Messenger и начать работу.
Если мы возьмем пример бота Messenger для электронной коммерции, человек ответит на любой вопрос пользователя. Таким образом, пользователь может просматривать категории и элементы, используя встроенные инструменты. Но как только они вводят вопрос, он переходит к реальному человеку. Бот не пытается быть умным и отвечать на вопрос самостоятельно.
Почему они терпят неудачу
1. Потому что большинство ботов все еще не умны
В то время как термин «искусственный интеллект» разлетается как леденец в день рождения шестилетнего ребенка, большинство ботов в Facebook Messenger не совсем умны. У них нет собственного мозга. Большинство чат-ботов закодированы вручную, и это их падение. Чатботы дадут вам ответ или помогут сделать что-то, пока это запрограммировано, в частности. Если вы немного отклонитесь от сценария, они потеряют свое (несуществующее) мнение. В некотором смысле чат-боты похожи на те телефонные деревья, где вы звоните в службу поддержки и нажимаете разные кнопки для получения разных результатов.
Как ни странно, большинство чат-ботов в Facebook даже не о чате. Когда вы начинаете, вам представляются некоторые действия. Выберите что-то, и вы получите другой набор действий. Так далее и тому подобное. Большую часть времени вы нажимаете кнопки, просматривая длинный список, чтобы найти действие. И если вы думаете, что можете просто попросить чат-бота сделать что-то конкретное для вас, на естественном языке, что ж, удачи в этом.
2. Боты Facebook трудно найти
У Facebook огромная проблема с обнаружением ботов, как для начинающих, так и для постоянных пользователей. Есть более 30 000 ботов, но нет центрального хранилища. Если Facebook хочет быть бот-платформой, должен быть бот-магазин.
Вторая проблема — фундаментальный недостаток подхода Facebook к дизайну. Боты появляются в том же списке, что и ваш список разговоров. Они там заблудились.
3. Они пытаются быть людьми и эффектно терпят неудачу
Нет ничего более раздражающего, чем компьютер, пытающийся быть человеком и терпящий неудачу. Вы знаете это чувство. Вы спрашиваете у Сири чтобы сделать что-то для вас, и вместо того, чтобы сделать это, она возвращается со смехотворным ответом. И все это только для того, чтобы «добавить индивидуальность». К сожалению, разработчики чата Facebook пошли тем же путем.
Они пытаются сделать своих ботов более дружелюбными, доступными и веселыми. Это благородные цели. Тем не менее, в настоящее время человеческий фактор ощущается как обледенение на полуиспеченном торте.
4. Они не совсем полезны
Это большой. Пользователи могли бы справиться с проблемой обнаружения, или со сложной структурой и даже с закраской, если бы эти вещи были действительно полезны. Я имею в виду, что чатбот решает реальную проблему. И для этого конкретного варианта использования это гораздо лучший вариант по сравнению с использованием приложения или веб-сайта.
Для подавляющего большинства чат-ботов это не так.
Будущее чат-ботов
Всякий раз, когда на горизонте появляется новая технология, возникает золотая лихорадка. Компании пытаются интегрировать его в свои продукты, иногда даже не задумываясь. Этот эксперимент — отличная вещь. Это то, что приводит к инновациям в программном и аппаратном дизайне. Но это также означает, что большинство попыток приводят к сбоям. Что тоже хорошо.
Это еще один раунд для чат-ботов. В прошлом году компании и разработчики начали изучать, где и как боты наиболее эффективны, и в каких случаях боты действительно имеют смысл и помогают конечному пользователю. И пока разработчики продолжают это делать, будущее чат-ботов ярко.
Мы видим, что для выполнения простых, повторяющихся, персонализированных и быстрых действий чат-боты полезны. Особенно голосовые чат-боты. Они не являются точной заменой приложений, которые являются сложными и сильно зависят от визуальных элементов.
Вы используете чат-ботов или Facebook Messenger в реальной жизни? Считаете ли вы их полезными для каких-либо конкретных вещей? Вы ищете, чтобы разработать бота? Поделитесь с нами в комментариях ниже.
Кредиты изображений: marcelokimura / Shutterstock