Раньше я думал, что Twitter не очень полезен, пока в этом году я не узнал, что Twitter — удивительный способ получить то, что вы хотите от любой компании, с которой вы можете иметь дело.
Это может звучать как большая претензия, но у меня есть примеры из реальной жизни, которыми компании могут не только отреагировать на мои твиты, но и связаться со мной по электронной почте и телефону и исправить свои ошибки — просто потому, что я написал в Твиттере о бренде.
Этот ответ был не только потому, что я довольно плодовитый онлайн-писатель, хотя, возможно, он сыграл небольшую роль. В основном это связано с моим постоянным поведением в Твиттере, тем, как я твитнул жалобы, и моими прямыми отношениями с каждой компанией, о которой я писал в Твиттере.
Можете ли вы получить то, что вы хотите от любой компании, с которой вы ведете бизнес? Вы держите пари, что можете, и я покажу вам, как.
Создание Вашей Персоны Онлайн
Имею ли я репутацию в сети, создавая проблемы для компаний? Вероятно.
Я имею в виду, что у меня есть веб-сайт, на котором я часто публикую статьи о крупных мошенничествах или заговорах о корпоративных правонарушениях. .
Означает ли это, что вы должны быть журналистом или блогером, чтобы привлечь внимание компаний, с которыми вы работаете? На самом деле, нет. Но вам нужна личность человека, который более чем готов распространять негативные отзывы или отзывы о компании в Интернете.
Это может быть так же просто, как предоставление обратной связи о компаниях, с которыми вы работаете, на таких сайтах, как Pissed Consumer или Ripoff Report (если вы не публикуете анонимно. посты в ).
Вы также можете выработать привычку рекламировать хорошие компании, с которыми вы имеете дело, и критиковать плохие компании, с которыми вы имеете дело, на регулярной основе в социальных сетях.
Суть в том, что когда вы пишете в Твиттере жалобу на компанию, , команда социальных сетей в этой компании должна убедиться, что вы не одинокое чудо. Вы серьезны и, вероятно, поделитесь своей жалобой со всеми, кого вы знаете, и везде в Интернете.
Ваш манер твитов
Вот несколько примеров того, как социальные медиа могут поднять ваши жалобы на совершенно новый уровень.
Банк Америки Фиаско
В 2008 году моя жена заболела, и наша семья столкнулась со значительными медицинскими счетами. К 2014 году нам пришлось принять решение об оплате кредитными картами или оплачивайте больницы. Мы перестали оплачивать счета по кредитной карте. Спустя примерно шесть месяцев после этого, а также с ростом счетов по кредитным картам (благодаря банкам, увеличившим процентные ставки до двузначных), мы столкнулись с банкротством.
Мы все настроили с адвокатом по банкротству и были готовы к работе в течение 30 дней. Тогда у меня возникла мысль … почему бы не взять кредит в 401 тыс. И хотя бы дать кредитным компаниям последний шанс вернуть хотя бы часть своих денег?
К моему удивлению, они все были готовы принять какое-то соглашение — оказывается, медицинские расходы являются веской причиной для такого рода переговоров. Последним банком, который рассчитался с нами, был Банк Америки. Дата расчета была назначена, и они собирались обработать платеж в пятницу.
Пришла пятница, и я мало что знал, банк обрабатывал платеж как транзакцию по дебетовой карте, а не как чек по телефону. Поскольку наш банк устанавливает лимит транзакций по дебетовым картам в размере 500 долларов США, платеж не прошел. Затем Банк Америки направил нам письмо, в котором говорилось, что наше урегулирование было недействительным и что мы все еще должны им всю сумму.
Я боролся с ними еще четыре месяца, но безрезультатно. Итак, я взял бой в Twitter.
И потребовалось больше, чем один твит. Я на самом деле следил за этим со вторым, в тот же день.
Вы заметите, что в каждом случае я отмечал компанию. В данном случае это было @bankofamerica.
К моему удивлению, на следующий рабочий день я получил ответ. Я ответил на это немедленно.
На что я ответил недвусмысленно.
Я получил личный DM от социальной группы BoA, спрашивая мой номер телефона. Они позвонили, и я рассказал им всю историю. Очень милая женщина сказала, что она «поработает над этим вопросом лично для меня». Я должен быть честным, я не ожидал, что ничего не произойдет.
К моему удивлению, мне позвонил руководитель Банка Америки с предложением восстановить первоначальный расчет и повторно обработать платеж. Менее чем за 48 часов, всего пара твитов разрешили проблему, которую четыре месяца телефонных звонков не могли решить!
ТД Банк Месс
Те же финансовые проблемы привели нас к отставанию в оплате наших автомобилей на два месяца. Однажды мне позвонил один из их агентов по сбору платежей, и после того, как я изложил нашу медицинскую ситуацию, он предложил продлить наш кредит на один месяц, чтобы дать нам возможность «наверстать упущенное».
Ну, видимо, либо он забыл, либо по какой-то другой причине продление не произошло. Мы опоздали на три месяца, и наша машина была в опасности завладеть. Итак, я написал в Твиттере о ситуации.
Еще раз, ответ был быстрым. В течение 24 часов команда социальных сетей в TD Bank ответила.
Это был удивительный поворот событий, чтобы не сказать больше!
После отправки моих данных я получил телефонный звонок от местного менеджера филиала по имени Мэтт, который помог нам установить фактический добавочный номер, который предотвратил бы возвращение. Кризис предотвращен. Спасибо, Твиттер!
Кризис здравоохранения
Не только банки заботятся о своем бренде в Твиттере. То же самое произошло, когда наш поставщик медицинского страхования решил вызвать службу скорой помощи к нашему дому как «вне сети», как будто мы каким-то образом можем найти службу скорой помощи при вызове 911.
Ответ на этот твит был более быстрым, чем любой другой, который я когда-либо видел. В течение часа после публикации этого твита я получил телефонный звонок на свой мобильный телефон. Именно команда социальных сетей United Healthcare выяснила, о чем мой твит и чем они могут помочь.
В течение 24 часов претензия была повторно обработана службой скорой помощи, которая рассматривается как внутрисетевая и покрыта в полном объеме.
Всего за несколько месяцев я написал в Твиттере жалобы на три компании, с которыми я имею дело, и в каждом случае жалоба была рассмотрена и рассмотрена немедленно.
Как реагировать на компании
Уроки здесь важны. Вы тоже можете достичь такого рода результатов, если вы будете следовать некоторым очень простым рекомендациям, когда пишете в Твиттере о своих жалобах.
- Не делайте всю свою трансляцию в Twitter о жалобах компании. Никто не воспримет тебя всерьез.
- Подавать публичную жалобу в Твиттер только тогда, когда проблема очень серьезная, и компания явно ошибается.
- Дайте понять, что вы достаточно рассержены, чтобы посоветовать всем своим подписчикам не вести дела с компанией.
- Не будьте вульгарными, но используйте фразы, которые подрывают этику компании, например, «не соблюдайте соглашение».
Помните, что великая сила сопряжена с большой ответственностью, поэтому используйте ее с умом и осторожностью.
Это относительно новое явление. Примерно до 2012 или 2013 года компании в основном игнорировали социальные сети, но в последнее время деловые эксперты советуют компаниям, что игнорирование репутации в социальных сетях может быть опасным.
Одна статья «Деловой совет дня» журнала Time 2013 года прояснила это.
«Социальные сети стали критически важным каналом для обслуживания клиентов и обратной связи, поэтому компании, которые игнорируют это, делают это на свой страх и риск».
Компании очень серьезно относятся к советам бизнес-экспертов, и это очень выгодно для вас, когда вы получаете короткий конец при работе с любым бизнесом!
Следите за положительными твитами
На все это есть одно предостережение. Как только компания поступит правильно с вами, не забывайте поступать правильно. Сообщите всем, очень публично, насколько полезной была компания.
Это не только дает понять, что вы не просто « негативная Нэнси »или« Дэнер », но вы также более чем рады предоставить компании ту заслугу, которой она заслуживает, когда она поступает правильно со своими клиентами.
Это также важный способ для всех нас — постоянных пользователей Твиттера — побудить эти компании продолжать отвечать на запросы клиентов и устранять проблемы, которые привели к жалобам в первую очередь!
Поблагодарите компанию за помощь, а затем продолжайте писать обычные твиты, оставляя свои жалобы на те редкие случаи, когда вы сталкиваетесь с серьезной проблемой с продуктом или услугой.
Если вы будете следовать всем этим общим правилам, вы обнаружите, что Twitter, вероятно, является единственным наиболее эффективным способом разрешения любых ваших жалоб.
Вы когда-нибудь подали жалобы или жалобы о компании в Twitter? Вы получили ответ, и они решили проблему для вас? Расскажите нам о собственном опыте в разделе комментариев ниже!
Image Credit: Бизнесмен, связанный imagedb.com через Shutterstock, auremar через Shutterstock