Веб-культура

Получаете ли вы максимальную отдачу от своего опыта обслуживания клиентов?

Получаете ли вы максимальную отдачу от своего опыта обслуживания клиентов?

Вы когда-нибудь звонили в службу поддержки, только чтобы закончить разговор разочарованным, разочарованным и без разрешения? Или, возможно, было разрешение, но оно было неблагоприятным и, конечно, не стоило того времени, которое вы провели на телефоне? На самом деле мы подробно рассмотрели, насколько хорошо обслуживание клиентов со стороны некоторых крупных технологических компаний. , например, Apple, Amazon и другие. Но думали ли вы когда-нибудь, что в вашей власти есть что-то, что вы можете сделать, чтобы изменить результат этих призывов?

В опыте, который я имел с представителями обслуживания клиентов, я обнаружил, что есть определенная грань между правильным способом делать вещи и неправильным способом. Это относится как к подходу, который вы используете при общении с представителем, так и к инструментам, которые вы используете при обращении в компанию.

Это все о вашем подходе

Я собираюсь немного отойти от темы «технологии». Почему? Потому что при работе с компаниями очень важно учитывать, как вы общаетесь с ними. Это основа всего успеха в получении того, что вы хотите и что вам нужно . Помните, что компания хочет, чтобы вы тоже были счастливы. Ниже пара вопросов, чтобы задать себе:

  • Как вы говорите с представителем, когда говорите с ними?
  • Вы пытаетесь понять, откуда придет представитель?

Обратите внимание, что это не сложные вопросы, но они важны для решения.

Не сердитесь или злитесь, но сообщайте о своем разочаровании

Получаете ли вы максимальную отдачу от своего опыта обслуживания клиентов? разочарованный клиент

Говоря с представителем, вы должны заявить, что вы не злитесь на них , но вы «расстроены» или обеспокоены сложившимися обстоятельствами. Разделяя причину звонка, расскажите им всю историю, но при этом не бредите и не игнорируйте представителя, если он вмешивается. Вместо этого всегда будьте внимательны, поскольку именно они помогут вам получить то, что вы хотите, что делает вас счастливыми и, в свою очередь, делает их счастливыми, потому что они делают свою работу правильно. Ни один представитель не хочет расстраивать вас, клиента, потому что это плохо отражается на них.

Конечно, вы, наверное, знаете все это. Но все по-другому, когда вы находитесь в ситуации, так как эти вещи легко забыть. Лично мне нравится звонить в службу поддержки клиентов, так как для меня это возможность облегчить их работу (или хотя бы попытаться).

Примером этого (их было много) был разговор между мной и представителем Amazon Синди, который состоялся во время написания этой статьи. Я заказал велосипедный шлем, который был неисправен. Ранее я звонил в Amazon по этому поводу, и они быстро отправили мне этикетку с обратной доставкой и заказали замену. Думая, что я собираюсь сначала получить шлем, а затем отправить его, я планировал дождаться прибытия шлема. Однако этого не произошло. Тем не менее, я пропустил 7-дневный срок для доставки этикетки. Так что мне теперь делать? Ну, в надежде получить еще одну этикетку для доставки и выяснить, где находится шлем, я снова позвонил в Amazon, и именно тогда я поговорил с «Синди». Она была очень мила со всем этим вопросом и объяснила, что шлем должен был быть доставлен 6 дней до текущего дня и что это в другом городе. Она сказала мне, так как я был настолько добрым и понимающим об этом, что она также дала мне кредит на моем счете (не первый раз, когда Amazon предлагал мне это). Она также прислала мне по электронной почте еще одну этикетку для обратной доставки, и я сказал ей, что она может перезвонить мне всякий раз, когда она узнает, почему шлем еще не прибыл.

В этом телефонном звонке Синди поняла мою проблему и «разочарование». Я выразил разочарование в кавычках, потому что это не было похоже на то, как я сказал, что я расстроен, о чем мы часто думаем, когда приходит в голову слово «разочарование». Вместо этого я просто объяснил свои текущие обстоятельства и спросил, что я хотел бы иметь, что в данном случае было еще одним ярлыком возврата (который я не был уверен, что смогу получить) и статус того, где находится пакет.

Будьте разумны и говорите ясно

Быть разумным — это просто продолжение всего, что я только что сказал. Не забывайте помнить представителя службы поддержки. Это также включает в себя разговоры, чтобы вас было легко понять.

Воспользуйтесь шансом и позвоните — вы можете быть впечатлены тем, что они могут сделать для вас

Во время этого разговора с Amazon я понятия не имел, смогу ли я получить еще одну этикетку для обратной доставки, но я спросил. Мне нравится видеть, могу ли я получить то, что хочу. Могу ли я отказаться от этой платы? Или удалить тот заряд, который был неправильно применен к моей учетной записи? Как насчет пакета, который я получил с неправильным содержимым? Это лишь некоторые из многих причин, по которым вам, возможно, придется обратиться в службу поддержки клиентов, и все они являются законными причинами. Возможно, вы склонны думать, что они не могут помочь вам в решении конкретной проблемы, но действительно ли больно пытаться? Опять же, компании хотят, чтобы вы были счастливым клиентом. И худшее, что могло бы произойти, это то, что они сказали бы «нет», но это, вероятно, будет редким случаем, если вообще будет.

Думаешь, ты знаешь, что можешь получить? Еще спроси.

Если вы знаете, что они могут сделать для вас, вы все равно должны спросить приятным тоном. Если вы этого не сделаете, вы можете столкнуться с высокомерным или грубым. Например, если в будущем мне понадобится второй ярлык возврата, должен ли я позвонить в Amazon и сказать «Мне нужен еще один ярлык возврата», не объясняя, почему или даже спрашивая, возможно ли это? Нет! Точно нет. Это может очень хорошо сработать, но так же легко быть милым и объяснить ситуацию. Вы потеряли лейбл? Ты только что забыл? Даже если это ваша вина по причине, по которой вы звоните, если вы открыты и честны, есть большая вероятность, что они все равно выполнят ваш запрос.

Все еще не получаете то, что вы хотите? Попробуйте эти.

Там может быть несколько причин, почему вы не можете получить то, что вы хотите. Со стороны представителя службы поддержки может быть много фонового шума (это недавно случилось со мной). Представитель также может быть не настолько образован в этом вопросе, но все еще пытается помочь вам — это расстраивает, когда они не осознают, что не могут вам помочь, а вы все еще стараетесь быть милыми. Есть несколько других причин. Иногда вы просто хотите иметь дело с кем-то еще.

Положи трубку и позвони снова

Получаете ли вы максимальную отдачу от своего опыта обслуживания клиентов? вешать трубку

Иногда этот метод не очень желателен, если вам пришлось подождать какое-то время, но иногда это все, что вы можете сделать, если не получаете удовлетворительного решения. Amazon на самом деле попросит дать вам еще один шанс и предложит вам позвонить им снова, если вы плохо оцениваете представителя службы поддержки. Это то, что вы могли бы сделать. Даже если вы закончите разговор, вы все равно сможете перезвонить, чтобы поговорить с другим представителем. Во-первых, у вас есть больше информации во второй раз, и вы можете использовать то, что вы узнали во время первого вызова, чтобы получить лучшее решение проблемы во втором вызове.

Недавно у меня была небольшая проблема с другим заказом Amazon. Я купил два одинаковых предмета — один в подарок, а другой для себя. Однако я столкнулся с небольшим затруднением и заметил, что подарочный товар, который отправлялся на другой адрес, не получал бесплатную доставку. Я позвонил в Amazon, чтобы узнать, что происходит с этим, и, если коротко, представитель изменил адрес, так что оба товара теперь отправлялись на мой адрес. Возможно, возникло недоразумение, так как большинство телефонных звонков состояло из множества фоновых шумов на их конце, и репутация также казалась смущенной. Когда я снова позвонил в Amazon, чтобы решить проблему, представитель, которого я получил, не смог изменить адрес или отменить заказ. Поэтому я позвонил в Amazon еще раз . На этот раз я мог сказать, что представитель, который ответил, казался намного более осведомленным. Она отменила заказ, проинструктировала меня купить товар еще раз, а затем отмахнулась от стоимости доставки. Потрясающие! Это было именно то, на что я надеялся. Было ли это много времени? Конечно. Я бы солгал, если бы сказал, что большинство запросов в службу поддержки клиентов — нет. Но моя проблема была исправлена, и я до сих пор являюсь счастливым клиентом Amazon. Смысл этой истории в том, чтобы сказать вам, что иногда вы можете не получить то, что хотели в первый раз или даже во второй раз, но вам, возможно, придется продолжать настаивать.

Попросите поговорить с их менеджером или руководителем

Часто есть вещи, с которыми «нормальный» представитель не может вам помочь. Вы всегда можете попросить поговорить с их менеджером или руководителем. Обычно мы не думаем об этом как о варианте, но я использовал его время от времени. Когда-то сотовый телефон моего отца не работал должным образом. Представитель службы поддержки Sprint был не очень полезен, и я хотел, чтобы они отправили замену, так как телефон был на гарантии, и проблема была в программном или аппаратном обеспечении телефона, а не в физическом повреждении или вине моего отца. Когда я разговаривал с руководителем, я не только смог получить заменяющий телефон, но они также помогли мне лучше понять политику — что представитель не сделал. Опять же, иногда это просто представитель, и, возможно, вам не нужно было бы говорить с руководителем, но вариант есть, и вы должны знать об этом, если у вас появится возможность воспользоваться им.

Инструменты и советы для использования

Помимо того, что вы лично можете сделать для улучшения обслуживания клиентов, есть также инструменты и советы, которые вы также можете использовать, чтобы помочь вам.

Будьте замечены компанией через социальные сети

Получаете ли вы максимальную отдачу от своего опыта обслуживания клиентов? социальные сети

Социальные медиа-платформы, такие как Twitter, Facebook, Google+, Tumblr и, возможно, даже Quora (и другие), являются отличными местами для связи с компаниями. Tumblr имеет функцию «Спросить», которая приносит пользу и вам, и компании, поскольку они могут публично ответить на ваш вопрос (который вы можете задать анонимно), а также другим подписчикам / клиентам компании. Facebook имеет возможность отправить сообщение компании в частном порядке. Хотя обычно менеджер соцмедиа не всегда имеет ответ, он часто может указать вам правильное направление. Твиттер хорош, если компания использует его должным образом, что некоторые делают очень хорошо. Zappos — один из моих любимых примеров компании, которая так хорошо использует социальные сети, в частности, Twitter.

Рассмотрите электронную почту, мгновенное сообщение (чат) или даже форумы

Электронная почта и, возможно, чат, вероятно, используются широкой публикой для обслуживания клиентов. Однако, электронная почта часто быстрее, если компания использует это правильно. Если нет, то может пройти несколько дней, прежде чем вы получите ответ. Это та часть, которая находится вне вашего контроля, и о которой вы не можете беспокоиться. На самом деле, я все еще жду ответа от компании, которую я написал по электронной почте. Мой следующий шаг? Twitter. Но у меня просто не было времени рассказать им об отсутствии ответа.

Обмен мгновенными сообщениями — это еще один отличный способ — и если есть представители, которым можно ответить, иногда он лучший. В зависимости от проблемы или вопроса, который у меня есть, я думаю, что чат это здорово. Однако, если доступно, телефон всегда превосходит.

Форумы могут быть очень полезными, поскольку они обеспечивают обслуживание клиентов не только от самой компании, но также от пользователей и клиентов, которые разделяют общие интересы. Прекрасным примером этого была бы компания беспроводной связи. Republic Wireless, которая приняла форумы в качестве основной формы обслуживания клиентов. Они также используют электронную почту и социальные сети для общения с клиентами, но форумы являются наиболее выгодным способом получения наиболее точного и быстрого ответа.

Получаете ли вы максимальную отдачу от своего опыта обслуживания клиентов? республиканские беспроводные форумы

Будь самым эффективным с GetHuman и LucyPhone

Если вы еще не слышали об этих двоих, вы действительно будете поражены. Я упомянул их ранее в статье о некоторых полезных веб-сайтах, которые помогут вам в вашей повседневной жизни. сайты помогут вам в вашей повседневной жизни. сайты помогут вам в вашей повседневной жизни. .

Вот клип из этой статьи:

GetHuman делает шаг вперед в обслуживании клиентов. Предоставленный номер телефона ранжируется пользователями и отображает такую ​​информацию, как среднее время ожидания. Я также очень впечатлен двумя дополнительными функциями, которые предлагает GetHuman. Они объединились с LucyPhone и интегрировали свою технологию « Позвольте нам позвонить вам » непосредственно на веб-сайте GetHuman, что позволит вам позвонить в компанию одним нажатием кнопки. Или, если вы предпочитаете сделать звонок, вы можете сэкономить свои минуты с возможностью звонить прямо с их сайта.

Получаете ли вы максимальную отдачу от своего опыта обслуживания клиентов? Gethuman

По сути, эти две службы помогают вам найти лучший номер, адрес электронной почты и / или чат, и если его нет, или вы знаете лучший, вы можете добавить его для проверки.

Собери все вместе перед звонком

Прежде чем сделать звонок, убедитесь, что у вас есть все, что вам нужно. Если это заказ на товар, знайте его название (звучит глупо, я знаю, но вы можете быть удивлены тем, сколько их нет ) и номер заказа, а также любую другую информацию, которая, по вашему мнению, уместна. Если у меня есть несколько вопросов, я считаю полезным записать их на листе бумаги в программе для заметок, такой как Evernote. , или даже несколько простых в использовании веб-сайтов. .

Вывод

Напомним, будьте дружелюбны, будьте готовы, будьте дружелюбны, будьте настойчивы и… будьте дружелюбны. Это действительно ключ к большому опыту. Будет ли это всегда давать идеальные результаты? Нет не будет Тем не менее, сочетая его с несколькими другими тактиками, такими как использование лучшего номера, настойчивость в контакте с компанией через различных посредников и / или людей, и делаю все возможное, чтобы сделать их работу настолько легкой, насколько это возможно, я гарантирую у вас будет больше успеха.

У вас есть положительная история обслуживания клиентов? Как вы думаете, что вы сделали, чтобы результат был лучше, чем плохой?

Image Credit: Деловой человек поднимает форму обслуживания клиентов через Shutterstock | Телефонный спор через Shutterstock | Общение в социальных сетях через Shutterstock | Отключение через Shutterstock

Похожие посты
Веб-культура

5 видеообъявлений Microsoft наверняка заставят вас съежиться

Веб-культураСоциальные медиа

5 вещей, которые я узнал об интернет-поведении благодаря моей SEO-работе

Веб-культура

7 веселых практических шутливых идей для игры на компьютере вашего друга [Windows]

Веб-культура

The Young Strike It Big: 5+ удивительных открытий, сделанных детьми и подростками