Попытка цензуры — самый быстрый путь к плохой рекламе — урок Гостевой дом Юнион-стрит хотел бы, чтобы они узнали раньше.
Давняя политика этого бизнеса, заключающаяся в том, чтобы взимать плату за свадебные вечеринки за негативные отзывы в Интернете, привела к обратным последствиям на этой неделе — эпично — когда Интернет коллективно решил, что им не нравится отношение Гудзона, отеля в Нью-Йорке.
Спустя почти 1000 отзывов о Yelp , опубликованных одной звездой, компания опубликовала заявление, в котором говорилось, что политика должна быть шуткой. Если это правда, то это вряд ли имеет значение — Интернет принял решение, оставив этот бизнес с упадком в результатах поиска.
Цензура как политика компании
Наша история начинается с крошечного отеля в северной части штата Нью-Йорк. И когда я говорю «крошечный отель», я имею в виду то место с девятью номерами, все с такими названиями, как «Библиотека» или «The Thunderbird Suite». Я имею в виду такое место со старомодной мебелью и без бесплатного завтрака. Я имею в виду то место с веб-сайтом, которое выглядит так:
Это модно выглядящий компьютер. В любом случае, это не какой-то гомогенизированный отель Hilton: это должен быть опыт. Опыт владельцев думал, что некоторые люди просто не поймут.
«Пожалуйста, знайте, что, несмотря на тот факт, что свадебные пары любят Хадсон и нашу гостиницу, ваши друзья и семьи могут этого не делать», — сказал веб-сайт компании, прежде чем войти в свою печально известную политику негативных отзывов.
«Если вы забронировали гостиницу для проведения свадьбы или иного мероприятия в любом регионе региона и предоставили нам депозит любого рода для гостей, желающих остаться в USGH, будет взиматься штраф в размере 500 долларов США, который будет удерживаться из вашего депозита за каждый отрицательный отзыв USGH, размещенный на любом интернет-сайте кем-либо из вашей группы и / или присутствующим на вашей свадьбе или мероприятии ».
В течение многих лет эта политика была на сайте отеля, и почти никто не заметил. На этой неделе все изменилось: правило стало вирусным, что привело к освещению почти везде.
Любой, кто понимает Интернет, знает, что может произойти дальше. Люди со всей сети, возмущенные тем, что они считают попыткой цензуры, решили наказать эту компанию, оставив плохие отзывы. В течение 12 часов у Yelp было около 1000 отзывов об отелях на одну звезду — многие из людей, которые признались, что никогда там не останавливались.
Пытаясь контролировать ущерб, владельцы отеля разместили ответ на своей странице в Facebook, в основном заявив, что сама политика была шуткой.
«Политика… была размещена на нашем сайте как насмешливый ответ на свадьбу много лет назад», — говорится в заявлении. «Это было предназначено, чтобы быть снятым давным-давно, и, конечно, никогда не применялся»
Это не замедлило поток негативных отзывов — многие отказываются верить, что это была шутка, и, по крайней мере, один обзор Yelp, предшествующий полемике, предполагает, что отель фактически организовал свадебную вечеринку в этом направлении.
Yelp, со своей стороны, снимают посты, оставленные не-клиентами — вопреки популярному мифу, Yelp не требует оплаты, чтобы вычистить поддельные обзоры.
На самом деле это беспорядок в отеле, и мы, вероятно, никогда не узнаем, о чем именно они думали. Что мы действительно знаем, так это то, что это можно было предотвратить, поэтому вот что любой бизнес может извлечь из этого недавнего кризиса в социальных сетях.
1. Не пытайтесь контролировать отзывы. Когда-либо.
Суть Интернета заключается в свободе выражения. Говорить пользователям Интернета, что они не могут говорить свободно, — это самая большая ошибка, которую вы можете совершить в Интернете, и это будет иметь неприятные последствия.
Такие сайты, как Yelp, обладают невероятной властью над местным бизнесом. Дни «желтых страниц» давно прошли, и это означает, что большинство клиентов будут гуглить ваш бизнес, где отзывы клиентов чрезвычайно заметны.
Это означает, что недовольный клиент может нанести серьезный ущерб малому бизнесу, особенно если у вас мало отзывов. Учитывая это, владельцы могут почувствовать необходимость взять дело в свои руки, преследуя негативные отзывы с юридическими угрозами. или сборы.
Не. Это, в лучшем случае, расстроит вашего клиента еще больше — что не пойдет на пользу вашей репутации. В худшем случае ваш бизнес станет сенсацией в социальных сетях по всем неправильным причинам.
Вы не можете победить с угрозами. Даже не пытайся.
Сказав это, если обзор явно фальшивый , обычно вы можете сообщить об этом на интересующий вас сайт, и они его уберут. Но если рецензия составлена реальным клиентом, угрозы никуда вас не приведут.
2. Отвечайте на отзывы, но смиренно
Я работал в службе. Я прочитал не всегда правильно . Я знаю, что иногда клиенты имеют право на ослов — и что желание защищать себя после написания бессмысленного отзыва будет сильным.
А если серьезно, даже если люди совершенно неразумны, это не приносит пользы делу, чтобы указать на это. Участие в публичном матче на таких сайтах, как Yelp или TripAdvisor, вам не поможет.
Приведенный выше ответ является хорошим примером этого: слово «отношение» в кавычках показалось многим пользователям Интернета противным, что, в свою очередь, заставило их присоединиться к разъяренной толпе на Yelp.
Вы хотите, чтобы ваша компания выглядела дружелюбной и стремилась к улучшению. Будьте осторожны с вашей формулировкой и избегайте всего, что может показаться пассивно агрессивным. Хорошо объяснить, почему что-то пошло не так, но никогда не атакуйте рецензента. Будьте лучшим человеком — любой, кто читает, будет уважать вас за это.
3. Спросите счастливых клиентов за отзывы
Вы будете иногда получать отрицательные отзывы — это просто так. На самом деле, некоторые люди реже доверяют бизнесу, потому что у него нет негативных отзывов: он кажется подозрительным.
Частично это человеческая природа. Люди с большей вероятностью разместят обзор в Интернете, если у них будет плохой опыт, потому что им нужно рассказать о плохом опыте.
Однако вы можете противостоять этой тенденции: если вы считаете, что клиенту действительно понравился ваш сервис, отметьте, что вы действительно можете использовать положительные отзывы. Искренне благодарные клиенты могут даже не подумать оставить отзыв, но если вы спросите их, это как минимум увеличит шансы. Дать ему шанс.
Постоянно становись лучше
Многие пользователи Reddit сравнили гостевой дом Union Street с компанией Amy’s Baking Company, рестораном, который еще больше ухудшил положение телевидения, приняв участие в тираде в социальных сетях.
Я не думаю, что Union Guest House находится где-то близко к этому уровню высокомерия, лично. У меня такое ощущение, что они извлекли уроки из этого опыта, и результатом, вероятно, станет лучшее обслуживание клиентов.
Что вы думаете? Дайте мне знать ваши мысли и не стесняйтесь указывать на любые другие заметные провалы — и что, по вашему мнению, малый бизнес может извлечь из них.